Case study: jak Dell wykorzystuje mikroblogging w sprzedaży

Firma Dell jest przedstawiana jako firma, która doskonale wykorzystuje możliwości social media jako kanału sprzedażowego, a jej profil na Twitter'ze jest traktowany jako wzorcowy. Wczoraj zostały opublikowane dane o wartości sprzedaży w tym kanale. W przeciągu ostatnich dwóch lat firma sprzedała swoje produkty o wartości ponad 6,5 miliona dolarów. Nie jest to może oszałamiająca kwota w skali całej firmy, ale sam poziom robi wrażenie.

Aktualnie główny profil firmy DellOutlet ma prawie 1,5 miliona osób śledzących. Według szacunków własnych firmy dociera ona poprzez social media w sumie do 3,5 miliona osób.



Jak udało się firmie uzyskać tak dobry wynik, zarówno zasięgowy, jak i sprzedażowy? Opowiada o tym Richard Binhammer z firmy Dell w krótkiej rozmowie zamieszczonej na blogu Econsultancy.

- trzy elementy wpływające na sukces firmy w tym kanale: 1/ bycie w tym kanale z myślą o użytkownikach którzy właśnie szukają firmy i jej produktów, 2/ wprowadzanie okazji sprzedażowych (mocno ograniczonych w czasie), atrakcyjnych dla potencjalnych nabywców, 3/ interakcja z konsumentem

- swoje zaangażowanie w social media Dell traktuje jako sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej; social media dają możliwość wejścia w konwersację prowadzoną między użytkownikami na temat firmy

- firma wykorzystuje internet jako źródło informacji, pomagającej jej zmodyfikować swoje procesy biznesowe, jak i ofertę produktową

- Social media to również system wczesnego ostrzegania dla firmy - umożliwiają na kontakt z osobą mającą problemy z produktami firmy i szybką reakcję z jej strony (o wiele szybszą niż w sytuacji braku aktywności w social media); w efekcie pozwala to na unikanie potencjalnych problemów PR

- analizowanie działań w social media pod kątem ROI jest błędne; Dell postrzega to w perspektywie celów biznesowych i pomiaru ich realizacji. Dell prowadząc sprzedaż przez swój profil definiuje swoje cele biznesowe jako: poznawanie opinii Klientów na temat firmy i jej produktów, wyciąganie z tego wniosków i modyfikowanie produktów, oraz rozmowa z konsumentem.