Błędy popełniane przez firmy w social media - ucz się na nich!

Bardzo łatwo jest popełnić błędy prowadząc działania w mediach społecznościowych. Są one o tyle poważne, że odbywają się w sferze publicznej i zostawiają trwały ślad.

O takich błędach pisze Henry Elliss na blogu Econsultancy. Identyfikuje on kilka najważniejszych błędnych decyzji i zachowań po stronie firm korzystających z social media. Bazując na nich rekomenduje odpowiedni sposób postępowania:

- nie próbuj sabotować konkurencji - np. zamieszczając wpisy lub filmy stawiające w złym świetle produkt/usługę konkurencji; zawsze może pojawić się możliwość wykrycia, że jesteś autorem tych działań, co postawi cię w bardzo negatywnym świetle

- nie oszukuj się, że sprawa rozwiąże się sama - jeżeli konsumenci zaczynają zamieszczać negatywne wpisy o firmie należy bezzwłocznie reagować, inaczej nastąpi eskalacja problemów i negatywnych wpisów; ciekawy case jest opisany w tym linku

- nie powierzaj odpowiedzialności za działania w social media osobie na niskim stanowisku - bardzo często wybór osoby odpowiedzialnej za działania podejmuje się na podstawie faktu posiadania profilu na Facebooku i Twitterze! To jest poważny błąd! Taka osoba może wygenerować poważne problemy, jeżeli nie zna natury mediów społecznościowych

- nie myśl, że zbudowanie strony czy profilu w serwisie społecznościowym wystarczy aby pojawili się na nim użytkownicy - aby to zrobić należy prowadzić aktywne działania; o tym zdaje się zapominać wielu marketerów

- nie próbuj generować pozytywnej dyskusji o swojej marce (same zamieszczając wpisy np. na forach) - wcześniej czy później coś takiego wyjdzie na światło dzienne. A wtedy poważny kryzys PR murowany!

- miej więcej refleksji w wykorzystywaniu opinii użytkowników; czasami opinie te są dziecinne, ich wykorzystanie sprawi, że użytkownicy mogą się poczuć urażeni, co wywoła negatywny efekt dla firmy

- nie bądź zbyt kontrowersyjny - oczywiście kontrowersyjny temat może przyciągnąć szeroką grupę dyskutantów, ale ostatecznie to też może się skończyć porażką i wycofaniem się firmy; sytuacja taka zdarzyła się ostatnio np. Pepsi po wprowadzenia dyskusyjnej aplikacji na iPhone'a dla jednej z marek

- nie nadużywaj formuły serwisu społecznościowego na którym masz stronę - zawsze właściciel strony może podjąć działania wobec Ciebie

Czy macie jakieś własne przemyślenia w tym temacie?