Co robi niezadowolony Klient online? Oczywiście dzieli się opinią!

Bardzo ciekawe badanie z rynku angielskiego. Dotyczy ono zachowań konsumentów podczas zakupów online i koncentruje się na zachowaniach użytkowników w sytuacji pojawienia się problemów podczas zakupów.

Badanie zostało przeprowadzonego przez Harris Interactive na zlecenie firmy Tealeaf. Jest to już trzecia fala tego corocznego badania. Najważniejsze wyniki:

- w sytuacji pojawienia się problemów podczas zakupów w internecie kupujący próbują taki problem rozwiązać samodzielnie; jeżeli się to jednak nie uda to 86% z nich rezygnuje z transakcji

- badania pokazały wyraźny trend – o zaistniałych problemach Klienci coraz chętniej dzielą się w mediach społecznościowych niż komunikując to bezpośrednio firmie; udział osób, które dzielą się takimi doświadczeniami wzrósł z 6% do 11% (2008 vs 2009)

- maleje udział osób kontaktujących się bezpośrednio z firmą - aczkolwiek ta forma kontaktu jest wciąż dominująca

- rośnie wpływ opinii na decyzje zakupowe – 51% osób deklaruje wpływ recenzji zamieszczonych w internecie na ich decyzje zakupowe; z tych osób 56% unika dostawcy o którym przeczytali negatywna opinię, zaś 52% deklaruje wpływ pozytywnej opinii

- jednocześnie 33% respendentów oczekuje reakcji dostawcy na pozostawione komentarze w sieci

Dwa wnioski z tego badania są dla mnie bardzo istotne. Pierwszy, że tezy Steve'a Kruga dotyczące naszego zachowania w internecie są wciąż ważne. Internauta w pierwszej kolejności samodzielnie będzie próbował rozwiązać problem, jeżeli się mu to nie uda, to opuści stronę. Drugi wniosek dotyczy strategii działania firmy w internecie. Marketer czy sklep nie może być bierny! Jego działania muszą być proaktywne i dostosować się do zmieniającego się zachowania konsumenta. Bazą do działania firmy jest monitoring tego co się dzieje w obszarze social media. Badania pokazały, że Klienci oczekują interaktywności firmy (chociażby odnosząc się do wpisów zostawianych przez internautów).

To co również zaskakuje w tym badaniu - szybkość wpływu rewolucji 2.0. na zachowania. To jest bardzo szybka zmiana zachowania w internecie. Każdy z nas słyszało określenie o 1 osobie piszącej bloga, 10 komentujących i 100 oglądających. Wydaje mi się, że proporcje te bardzo szybko się zmieniają.

Prezentacja jest dostępna pod tym linkiem.