Działania social media w Marks&Spencer

Dzisiaj przeczytałem na Econsultancy wywiad z Sienne Veit. Odpowiada ona za działania social media w tej firmie. Uważam, że warto obserwować wywiady

Kilka wniosków:

- zróżnicowanie wykorzystania mediów społecznościowych w zależności od celu działań: recenzje jako źródło wiedzy o konsumentach, Facebook jako kanał angażowania użytkowników i Twitter jako kanał komunikowania ofert promocyjnych, zamieszczanie komunikatów

- rozmowa z konsumentem funkcjonuje od początku istnienia firmy; wcześniej była to rozmowa z Klientem w sklepie, ostatnio e-mail a teraz social media; "to co teraz robimy to przenosimy tę konwersację w nowe miejsca (serwisy społecznościowe) w oparciu o technologię" - bardzo słuszna uwaga

- strategia social media jest elementem strategii całej firmy a nie dedykowanego działu (jest jeden dział, który zajmuje się koordynacją i nadzorem tych działań)

- największe wyzwania w działaniu: dostosowanie sposobu funkcjonowania firmy do osiągnięcia jak najlepszego efektu w social media, sposób reagowania i spójność w działaniach (wyzwania są w dużym stopniu zdefiniowane przez skalę firmy, więc raczej możemy założyć, że są to wyzwania dla dużych firm)

- jak firma reaguje na negatywne komentarze - postępowanie według zdefiniowanych na początku działań reguł dotyczących moderacji komentarzy i konsekwentne ich przestrzeganie; negatywne komentarze na stronie zostają pod warunkiem, że nie są skierowane w poszczególne osoby lub generalnie szkodliwe

- czy popierają płacenie blogerom za zamieszczanie postów - tak, ale pod warunkiem, że jest to wyraźnie zaznaczone

- M&S wykorzystuje społeczności do uzyskania jakościowego feedback'u (np opinie na temat zmian an stronie - które skutecznie zastąpiły dedykowane badania web usability)

- pomiar skuteczności działań w social media - jest to główna bolączka przy social media - jak zmierzyć zaangażowanie; M&S mierzy wyniki w sposób pośredni (i oczywisty) - liczba fanów na Facebook, liczba osób śledzących na Twitter itp.

Polecam lekturę wywiadu.