Mikroblogging w ecommerce cz.1. - podstawy działań

Serwisy mikrobloggingowe stają się istotnym kanałem komunikacji marketingowej i sprzedażowej. W USA i zachodniej Europie jest to już faktem, w Polsce jeszcze nie przekroczyło to masy krytycznej. Ale to jest właśnie dobry moment na rozpoczęcie działań w tym zakresie. Warto, gdyż rozpoczęcie działań w tym obszarze wymaga dobrego przygotowania, zaś niewłaściwe przygotowanie może wyrządzić więcej szkody.

Najważniejsze kwestie o których trzeba pamiętać rozpoczynając działania w w takich serwisach jak Blip, Flaker czy Twitter:

- serwis mikrobloggingowy to komunikacja dwustronna - aby być efektywnym nie można się ograniczać jedynie do "nadawania" ale reakcja z drugiej strony jest bardzo istotna; jest to konwersacja która wymaga szybkiej reakcji (np. jeżeli Klient skontaktuje się z nami na serwisie np. zgłaszając problemy, powinniśmy odpowiedzieć jak najszybciej, najlepiej w przeciągu kilkunastu minut ); musimy też pamiętać, że komunikacja ta ma charakter publiczny, co jest bardzo ważne w sytuacji kryzysu PR

- wyznacz dedykowaną osobę (lub osoby) do zarządzania tym kanałem komunikacji; jeżeli jest to możliwe to dobrze jest rozdzielić zadania na różne osoby

- serwisy mikrobloggingowe stają się powoli nowym, dodatkowym kanałem kontaktu użytkownika ze sklepem (obok call center czy emaila); jednocześnie użytkownicy coraz chętniej dzielą się napotkanymi problemami właśnie w serwisach społecznościowych i założenie takiego konta ułatwi Tobie skanalizowanie dużej części komunikacji niezadowolonych Klientów

- możesz stosować różne konta na serwisach mikrobloggingowych - np. jeden dedykowany do obsługi Klienta, drugi do komunikacji PR B2B, i jeszcze jeden prowadzony przez pracownika firmy i traktujący o temacie zbliżonym do profilu sklepu

- warto promować profile na serwisach mikrobloggingowych w innych obszarach prowadzonej komunikacji marketingowej (np. emailach, kampaniach reklamowych itp.)

- przed przystąpieniem do działań dokonaj analizy rynku w dwóch zakresach: sprawdź w jaki sposób działa konkurencja (sugeruję też przeanalizowanie praktyki podobnych firm np. w USA); drugi zakres analizy to analiza tematyki w którą wpisuje się sklep - w tym wypadku analiza jest bardziej złożona: obejmuje tematykę (tagi) oraz analizę zachowania użytkowników (np. treść wpisów, identyfikacja najbardziej aktywnych użytkowników itp.). W Polsce aktualnie działa kilka serwisów mikrobloggingowych, z których żaden jeszcze nie przekroczył zasięgu 1 milion osób miesięcznie (ale to tylko kwestia czasu); ze swoje strony sugeruję przeprowadzenie analizy na serwisach pinger.pl, blip.pl oraz flaker.pl

Jest to kilka podstawowych kwestii nad którymi warto się zastanowić przystępując do organizacji działań w serwisach mikrobloggingowych.

W drugiej części opiszę bardziej szczegółowo o tematyce wpisów umieszczanych na serwisach mikrobloggingowych.